Rabu, 29 April 2009

Struktur Organisasi dan Peran Divisi IT

Umumnya seluruh kegiatan bagian IT dapat dibagi menjadi dua bagian dasar yaitu “operation and infrastructure” dan “Aplication Development“. Bagian operasi berurusan dengan penanganan sehari-hari dari lingkugan komputer dan keamanan. Bagian Aplikasi bertanggung jawab dengan pembuatan dan pengembangan aplikasi bisnis. Untuk organisasi besar, ada beberapa group khusus yang dibentuk agar lebih terspesialisasi. Berikut adalah diagram peran karyawan pada bagian IT (Note: diagram dibawah dapat menjadi bentuk dari struktur organisasi tetapi tidak selalu):













Untuk organisasi yang kecil, satu karyawan dapat mengambil lebih dari satu peran misalkan sebagai Web admin, Web programming dan Web designer.
Peran-peran diatas juga melambangkan tingkatan penanganan masalah IT dalam organisasi. Berikut ini adalah gambar tingkatan penanganan masalah IT:





















Help desk adalah lapisan pertama yang harus dihubungi oleh end user bila mereka mereka mendapatkan masalah. Help desk akan berupaya menanganinya, tapi bila gagal akan mengirimkan ke lapisan yang lebih senior. Selama itu, help desk akan menjadi koordinator dari penanganan masalah. End user harus selalu menghubungi help desk saat meminta bantuan ataupun menanyakan progress permintaan bantuan mereka. End User dilarang untuk menghubungi secara langsung lapisan support yang lebih dalam (mem-bypass helpdesk).
Berikut ini adalah penjelasan dari peran-peran yang umum ditemukan pada bagian IT:
1. Help Desk
Help Desk adalah titik utama dimana client dari IT akan pertama kali menghubungi bagian IT saat mempunyai pertanyaan atau masalah yang berhubungan dengan IT. Help Desk membawa harga diri dan wibawa bagian IT saat berhubungan dengan client sehingga Help Desk sangat mempengaruhi customer experience.
Help Desk menyimpan database dari masalah dan solusi yang muncul dari operasional IT sehari-hari. Help Desk memfasilitasi komunikasi antara user dan bagian IT lainnya, merespon krisis, dan membuat prioritas pengerjaan masalah.
Karena merupakan titik pertama hubungan ke client, staff help desk harus mempunyai pengetahuan yang luas (meskipun tidak mendalam). Hal ini diperlukan agar sebuah masalah dapat segera dikategorikan dan diberikan pada tim solusi yang benar.
Help desk haruslah menjadi tempat utama client pertama kali menghubungi bagian IT. Bila tidak, penanganan masalah menjadi tidak terkoordinasi dan pengetahuan menjadi hilang setelah solusi diimplementasikan. Client tidak diperkenankan untuk menghubungi bagian lain karena akan mengacaukan prioritas kerja.
Help Desk sebaiknya dibantu oleh software atau toolkit tertentu untuk memfasilitasi pelacakan sebuah insiden, eskalasi masalah, dan pelaporan. Toolkit harus juga mampu melakukan pengkategorian masalah, menyimpan pengetahuan dari solusi yang didapat, dan melakukan prioritas pengerjaan.
Intensitas dari pekerjaan Help Desk yang tinggi menyebabkan seringnya bagian Help Desk mengalami kejatuhan moral kerja karena tekanan dan lembur yang harus ditanggung. Alternatif yang baik adalah memberikan kompensasi yang besar untuk help desk atau melakukan rotasi pekerjaan untuk menghilangkan kejenuhan.
2. End User Support
End User Support bertanggung jawab untuk perbaikan fisik komputer dan kunjungan ke lapangan kerja ( kantor cabang ). Grup ini adalah lapisan kedua dari manajemen masalah dan solusi. Umumnya bila ukuran group cukup besar, Ka.Sub.Bag akan membagi menjadi beberapa tim kecil berdasarkan lokasi, teknologi, dan aplikasi,. Setiap kelompok kecil mempunyai seorang kepala.
Seperti Help Desk, End User Support harus juga mempunyai kemampuan yang luas mengenai sistem IT pada organisasi. Perbedaannya, End User Support mempunyai pengetahuan yang lebih mendalam pada sistem standar organisasi. Keahlian lebih diarahkan pada hardware dan software yang ada pada sistem komputer end user bukan pada aplikasi server.
End User Support bertanggung jawab dalam memberikan dukungan pada seluruh peralatan dan aplikasi yang terpasang pada sisi end user. Selain itu End User Support juga bertanggung jawab pada instalasi peralatan baru, perawatan peralatan yang ada, dan upgrade pada sistem end user. Untuk memudahkan pekerjaan End User Support, IT Standard harus diberlakukan agar pekerjaan tidak terlalu beragam.
Dalam sebuah organisasi IT yang lemah, adalah umum bila kita mendapati end user / client melompati help desk dan langsung menghubungi profesional atas. Bila terus berlangsung, sikap ini akan menimbulkan frustasi pada profesional lapisan atas karena pekerjaan mereka yang terganggu. Ujung-ujungnya prosesional atas akan keluar dari organisasi saat moral kerja mereka menjadi terlalu rendah. Sifat dari end user / client ini juga menunjukkan frustasi mereka pada IT karena merasa help desk kurang dapat membantu menangani masalah mereka.
Untuk organisasi kecil, helpdesk dan end user suport dapat dikerjakan oleh satu orang.
3. Network Administration Group
Network Administrator Group mengatur semua kemampuan jaringan komunikasi data yang dibutuhkan oleh bisnis. Network administrator bertanggung jawab pada semua kabel, hubs/switch, kemananan jaringan, routers, gateways, firewall, dan hal yang berhubungan dengan jaringan lainnya. Mereka melakukan pengawasan traffic jaringan dan melakukan efisiensi / upgrade sebelum kebutuhan melebihi kapasitas.
Network administrator membutuhkan keahlian yang khusus meliputi pengetahuan pada hardware jaringan, media network / kabel, network protocols, enkripsi, dan firewall. Tingginya tuntutan keahlian dan pengetahuan pada network administrator menyebabkan tingginya pula pelatihan dan pengalaman yang harus dibayar agar seorang network administrator menjadi efektif. Pelatihan sendiri membutuhkan waktu 5 tahun lebih agar efektif.
Network administrator bertanggung jawab dalam meneliti aplikasi, akses, dan data transfer yang dibutuhkan. Kemudian menentukan solusi yang paling optimal dan menegosiasikan kontrak dengan vendor. Penilaian kebutuhan, perencanaan kapasitas, dan implementasi yang baik dapat mengurangi biaya.
4. System Administrator / Computer Operation Group
System Administrator dan Computer Operations Group mengatur, mengawasi, dan mengkonfigurasi seluruh Server dan System Software yang membentuk sebuah infrastruktur dimana terdapat aplikasi dan data organisasi. Sistem ini termasuk email server , web/FTP server, print server, development, test, and production server. Setiap server mungkin berdasarkan pada teknologi yang berbeda tergantung pada standar organisasi.
Tugas-tugas seorang System Administrator antara lain instalasi/perawatan/upgrade peralatan/ sistem operasi / aplikasi, perencanaan kapasitas, backup, user profile management, dan keamanan sistem. Keseluruhan tugas ini membutuhkan pengetahuan yang sangat mendalam pada bagaimana software bekerja untuk memenuhi kebutuhan bisnis.
Sistem administrator secara proaktif mengatur sistem server untuk mengurangi masalah yang dapat muncul saat jam production dan penyusupan ilegal. Sistem administrator juga harus melacak utilisasi server, mengantisipasi dengan menambah kapasitas bila frekuensi penggunaan mendekati batas kemampuan server. Karena ini, sistem administrator umumnya mempunyai pekerjaan yang berat karena mereka harus tersedia saat jam kerja dan harus merawat server di luar jam kantor.
Jadwal perawatan dan upgrade harus dengan hati-hati dikoordinasikan dengan unit yang lain. Bila aspek ini diabaikan, dapat terjadi sebuah server di maintenance pada saat user sedang sibuk, mengakibatkan user menjadi frustasi karena tidak dapat mengakses aplikasi yang berada pada server tersebut. Downtime dari serbuah server harus diumumkan keseluruh pemakai.
Sistem administrator juga harus berkoordinasi pada saat memperkenalkan sebuah teknologi baru pada sistem organisasi. Sistem administrator harus dengan sangat hati-hati melakukan uji coba sistem baru dan memperhatikan aspek pelatihan dan pengalaman. Langkah-langkah ini diperlukan agar sistem baru tidak mengganggu sistem lama. Hal yang sama juga dilakukan bila sistem administrator harus mengupgrade sistem.
Memberikan dukungan pada hardware dan software server adalah sebuah pekerjaan yang kompleks serta membutuhkan keahlian khusus. Umumnya bagian IT selalu mempunyai orang-orang ahli tertentu yang bertanggung jawab mengatur sebuah aspek dari infrastruktur servernya. Sebaiknya sebelum organisasi memperkenalkan platform baru, biaya tenaga ahli dimasukkan dalam perhitungan. Sebuah platform standar harus dibuat untuk jenis server yang ada dan mengurangi biaya tenaga ahli.
Untuk organisasi kecil, network administrator dan system administrator dapat dikerjakan oleh satu orang.
5. Ka.Sub.Bag Infrastruktur & Operasional
Ka.Sub.Bag Infrastruktur dan Operasi bertanggung jawab pada performa dari semua tim yang berada pada IT Operation Group. Kasub.Bag harus mempunyai pengetahuan yang luas pada teknologi yang berada pada wilayah tanggung jawabnya tetapi detailnya tetap berada pada setiap anggota tim.
Ka.Sub.Bag Infrastruktur dan Operasi bertangggung jawab untuk performa keseharian dari sistem IT, memaksimalkan availability dari sistem, dan menyelesaikan masalah end user. Ka.Sub.Bag ini juga berperan dalam membentuk sebuah disaster recovery plan dan eksekusinya. Mempunyai Ka.Sub.Bag dengan peran ini membantu Ka.Bag untuk lebih berfokus pada arah strategis IT dari pada mencemaskan performa keseharian dari IT.
6. Web Designer
Web designer bertugas mendesain halaman web (web page). Web Designer terlibat langsung untuk menggarap, mengeksplorasi dan mengimplementasikan tata letak dan dan artistik halaman web serta aspek komunikasi dari keduanya. Contohnya adalah kompatibilitas browser (peranti lunak untuk menjelajahi internet) atas desain itu dan kecepatan downloading halaman tersebut. Web Designer berkontribusi untuk turut memberikan pilihan background, jenis huruf, gambar, dan ukuran file.
Seorang web designer, sangat dituntut untuk mempunyai cita rasa artistic yang bagus. Web designer juga harus paham aspek komunikasi dari sebuah design. Seorang web designer juga harus mengerti beberapa bahasa scripting sederhana yang lazim diimplementasikan di web seperti seperti Hyper Text Mark-Up Language (HTML) dan scripting client-side (Java-script, VB Script). Tak kalah penting, mengerti dasar-dasar proses komunikasi antara sebuah computer dengan sebuah server.
Tugas Web Desaigner :
Mendesign website organisasi
Memutuskan aspek design sebuah website, seperti gambar apa yang cocok, link dan bentuk form
Memastikan tulisan dan graphic elements lebih tampak menarik dan eye-catching
Berkomunikasi dengan website administrator, system administrators dan IT Staff lainnya
Maintain atau update website perusahaan dengan tekhnologi terbaru.
Berkoordinasi dengan IT Staff lain dalam membuat, mengisi content dan membantu penjagaan

7. Web Administrator
Profesi seorang web administrator adalah mengadministrasikan situs web, mengatur atau menata berbagai hal yang berkaitan dengan web server. Dia juga bertanggung jawab mengelola semua informasi mengenai sebuah situs web dengan menganalisis log file sehingga akan didapat data seberapa banyak orang mengakses sebuah situs web dan sebagainya dia yang mengatur directory mana saja yang untuk user tertentu.
Seorang web administrator harus punya bekal pengetahuan dan kemampuan mengadministrasikan system, jenis-jenis server, infrastruktur, dan hal ikhwal yang berkaitan dengan computer networking. Paling tidak yang berkaitan dengan web.

Tugas Web Administrator :
Membuat, menjaga dan mengupdate websites
Membuat website lebih ramah dan mudah (Users friendly)
Set up dan maintain web servers
Memastikan servers website tetap hidup dan semua links hidup secara efisien
Bertanggung jawab sebagai editor berbentuk isi, kualitas dan style website
Membuat laporan dan analisa websites statistik secara berkala
Memperbaiki segala macam masalah yang akan timbul pada website
Memberikan support terhadap users
Membimbing komunitas sebuah websites.

8. Web Aplication
Sementara profesi web application developer bertugas mengembangkan aplikasi-aplikasi computer berbasis web misalnya, si web developerlah yang membuat aplikasi chat (ruang mengobrol di internet), forum, content management, kalkulator dan sebagainya.
Seorang web application developer jelas harus punya bekal di bidang pemrograman di bidang apapun yang memungkinkan apikasi web dapat dibuat dan dijalankan. Tentu pengetahuan dan ketrampilan HTML dan scripting client-side saja sangat tidak cukup
Pada organisasi kecil tugas web designer, web admin dan web aplikasi bisa saja dikerjakan oleh satu orang.

9. Database Administrator
Database administrator mendesain arsitektur database, melakukan install dan konfigurasi database software, berpartisipasi pada desain dan pengembangan dengan developer, menjamin integritas data, dan mengawasi serta meningkatkan performa database.
Tim ini bertanggung jawab pada database baik pada lingkungan production maupun lingkungan pengembangan.
Karena kompleksitas dari database relational (jenis yang paling umum dipakai), beberapa keahlian harus dimiliki oleh database administrator. Umumnya keahlian yang dibutuhkan mengarah spesifik pada salah satu teknologi database yang dipakai organisasi seperti Oracle, Microsoft SQL Server, PostgreSQL.
Dalam sebuah organisasi yang besar, Database Administrator sering dibagi menjadi dua: satu sisi untuk development dan sisi yang lain untuk Production. Pembagian ini lebih dikarenakan pemisahan tugas, seorang developer sebenarnya tidak diperbolehkan untuk menyentuh production.
10. Programmer
Pekerjaan programmer adalah membuat program berdasarkan spesifikasi proses yang ditetapkan oleh perancang aplikasi. Hasil dari pekerjaan ini tentu adalah program yang dapat dijalankan, baik secara mandiri atau sebagai modul yang digunakan oleh modul atau program lain.
Program yang dihasilkan, seharusnya terbebas dari kesalahan sintaks, tetapi juga harus bebas dari kesalahan logika.
Untuk mengetahui bahwa program yang dibuat sudah terbebas dari kesalahan, maka harus dilakukan pengujian terhadap program tersebut.
11. Ka.Sub.Bag Aplikasi
Ka.Sub.Bag dari Application Mangement Group bertanggung jawab pada performa dari seluruh tim dalam grupnya. Ka.Sub.Bag Aplikasi harus mempunyai sebuah pemahaman yang lengkap pada sistem bisnis yang digunakan. Fungsi yang terpenting adalah organisasi dan manajemen tim.
Ka.Sub.Bag ini memberikan ruang bagi Kabag untuk memikirkan arah strategis dari bagian IT yang dipimpinnya.

Tidak ada komentar:

Poskan Komentar